Querida amiga, Você não imagina como a coisa esquentou no consultório. Se já não estava fácil eu aprender a atender clientes externos, precisei aprender também a atender clientes internos, até chegar uma hora em que não consegui segurar. Dei o ...

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Laura Loft - 5 new articles

Meu decimo dia

Querida amiga,

Você não imagina como a coisa esquentou no consultório. Se já não estava fácil eu aprender a atender clientes externos, precisei aprender também a atender clientes internos, até chegar uma hora em que não consegui segurar. Dei o maior berro, do tipo “AQUI QUEM MANDA SOU EU!”. Fiz aquilo para que as minhas colegas de trabalho ficassem cientes de eu não estava para brincadeiras. Será que exagerei? Será que o fato de eu estar aprendendo novas responsabilidades estava me deixando orgulhosa? Pode ser. Quando o conhecimento sobe à cabeça a educação cai ao nível dos pés.
*****


-- Um momento...
[EU JÁ DISSE QUE AQUI QUEM MANDA SOU EU! Agora vocês entenderam ou querem que eu desenhe?! Quantas vezes preciso repetir?]
-- Alô! Desculpe a demora...
-- Ei! Que gritaria é essa aí?
-- É que o pessoal anda meio devagar para aceitar esse tal de endomarketing. Se não sou eu para botar essa turma para trabalhar, este consultório vai acabar virando uma bagunça!
-- Você grita com os clientes?
-- De jeito nenhum! Cliente a gente deve tratar de leve, senão o negócio já era...
-- Pois no marketing interno suas colegas também são clientes.
-- Sério?
-- Seríssimo! Sem elas o negócio também já era. Percebeu que as pessoas sempre são importantes, não importa de que lado da mesa elas estejam? Pois então trate de assumir seu papel de líder.
-- Ué?! Mas liderar não é exatamente o que estou fazendo? Tá bom que me excedi um pouco e estava liderando aos berros, mas entendo que liderar é mandar. Ou não?
-- Pode ser em algum lugar, mas não nas empresas modernas. Hoje o líder que consegue melhores resultados é aquele que serve de exemplo para as pessoas que lidera e consegue ser seguido.
-- Como assim?
-- A diferença entre a velha maneira de liderar e a nova é a mesma que existe entre o vaqueiro e o pastor. O primeiro toca o gado. O segundo vai andando na frente do rebanho e as ovelhas o seguem. Percebeu?
-- É... agora percebi. Se não fosse líder eu até pediria desculpas pelos gritos...
-- Ora, só quem é líder de verdade sabe pedir desculpas, admitir seus erros. Faça isto e você ganhará a simpatia, confiança e admiração de seus liderados. Os líderes também erram, assim como os homens também choram, ao contrário do que muita gente pensa.
-- Você chora? Acho lindo homem que chora!
-- Pronto! Lá vem você de novo. Antes que eu resolva chorar, é melhor desligar. Tchau.
-- Tchau.
*****
Foi nesse dia que descobri que ele chorava. Eu tinha certeza de que ele era do tipo que chorava. Fiquei até arrepiada com aquela conversa de liderança! Será que ele não iria querer me liderar? Imagine ter um líder assim! Eu estava ficando caidinha por meu professor -- ou líder, se preferir. Sem saber ele estava conquistando um lugar de liderança em meu coração, e o que era melhor, sem fazer qualquer pressão. Conquistar. Mas não conquistar no sentido de invadir, destruir e escravizar, mas de encantar. Eu estava aprendendo que era esta a palavra-chave de uma boa administração e de um bom atendimento!
*****

Você pode contratar o conteúdo deste blog em forma de palestras, workshops ou treinamentos para eventos ou grupos in company (não disponível individualmente). Visite a página contendo uma descrição do tema em "Qualidade no Atendimento em Consultórios Médicos" ou entre agora mesmo em contato pelo email contato@mariopersona.com.br
    



Endomarketing


De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: Endomarketing
Prezada Laura,
Como você já aprendeu da conversa que tivemos, endomarketing também é marketing, porém voltado para os clientes internos, as pessoas que trabalham na empresa. O objetivo é criar integração e fazer com que todos trabalhem alinhados com um mesmo objetivo, o que acaba se transformando em mais um elemento forte para o marketing externo. Quando todos sabem para que lado devem ir, não há conflitos de opiniões ou perda de energia com trabalho desnecessário. Antes que você me pergunte, não existe uma receita pronta de endomarketing. Mas existe uma dica importante.


E a dica é que todos na empresa devem estar envolvidos e motivados. Nem pense em conseguir bons resultados se não for assim. Ninguém é uma ilha, muito menos dentro de um consultório, clínica ou qualquer tipo de empresa. É claro que para se conseguir este grau de integração e unidade é preciso uma comunicação muito bem elaborada. Mas comunicação não é fofoca ou bate-papo, mas fazer com que todos tenham acesso a informações que sejam importantes para o funcionamento da empresa. Principalmente quando acontece alguma mudança, como a chegada da Doutora Tíbia.
Já pensou se alguém perguntasse para a Dona Brilha algo sobre a Doutora Tíbia? Ela nem iria saber quem era. Os efeitos do endomarketing são maiores fora da empresa, principalmente no relacionamento com os clientes externos, já que cada membro da equipe passa a sentir-se responsável pelo trabalho como um todo. Portanto, o endomarketing, ao gerar uma mudança de atitude nas pessoas, cria nelas um maior senso de responsabilidade, deixa a equipe motivada e melhora a produtividade. O resultado é uma maior qualidade no atendimento. Mas, por onde começar?
Um trabalho de endomarketing começa estabelecendo-se objetivos. O que se deseja atingir? Pode ser uma melhor organização interna, economia de materiais ou algo assim -- qualquer meta que possa ser entendida e buscada por todos. Aí vem a busca por melhoria no relacionamento e na comunicação entre os membros da equipe. É preciso deixar claro para cada um o que a empresa espera de seu trabalho. Depois são planejadas ações para estes objetivos serem atingidos. Mas não se esqueça de fazer um controle do tempo. Como?
Uma boa ideia é criar um cronograma definindo etapas com início, meio e fim. E é preciso ter em mente que nenhuma ação conjunta pode dar resultados sem reuniões periódicas da equipe para discutir o que já foi feito, o que está sendo realizado e o que falta fazer. Algumas empresas separam a primeira hora da segunda feira para isto, outras a última hora da semana, dependendo do que for mais conveniente. É bom também definir qual o canal que será usado para a comunicação. Quer algumas ideias?
O normal é que nas reuniões sejam anunciadas as mudanças, novas ideias ou ações. Pode ser criado também um mural em alguma área interna, para que todos possam ler avisos. Uma caixa de sugestões também ajuda. Cartazes, bilhetes, e-mail, enfim, cada empresa deve encontrar a forma que mais se adapte à sua realidade e necessidade. Não se esqueça de ter uma ou mais pessoas liderando isso, ou as mudanças demorarão mais para acontecer. Então, quando uma nova etapa for cumprida ou um desafio vencido, comemore! Sim, mesmo que seja para fazer tim-tim com copos d’água, mas comemore com sua equipe.
*****
Anexo: Dicas de um bom atendimento

  • Endomarketing é marketing feito internamente, para ajudar toda a equipe a ter um mesmo objetivo, evitando desencontros, falta de informação e conflitos de comando. Com um trabalho bem feito de marketing interno os benefícios logo são percebidos no atendimento ao cliente.
  • Todos na empresa devem estar envolvidos e motivados a trabalharem integrados. Sem integração e uma boa comunicação as mudanças nunca acontecem e o trabalho perde a eficácia.
  • Os clientes percebem quando a equipe trabalha em harmonia. Cada membro passa a sentir-se dono da empresa, promovendo seus serviços e torcendo por resultados.
  • Defina seus objetivos. Isto é importante para que todos tenham uma mesma meta, que pode ser de curto ou longo prazo. Depois planeje ações para atingir esses objetivos. Procure deixar claro qual a participação que cada um tem no trabalho.
  • Promova reuniões periódicas com os outros membros da equipe para acompanhar o andamento das ações e crie um cronograma para definir prazos para tudo o que for feito.
  • Crie um meio de comunicação interna -- um mural, boletim interno, cartazes ou e-mail. Uma caixa de sugestões ajuda quando a equipe é grande ou quando alguns querem fazer sugestões anônimas.
  • Tome o devido cuidado para que a comunicação interna, por boletins, cartazes ou quadro de aviso, seja distribuída apenas aos colaboradores ou colocada somente em áreas reservadas da empresa. Há assuntos que não devem ser tratados diante dos clientes. E não se esqueça de comemorar cada etapa vencida. 


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Meu nono dia


Querida amiga,
Quando é dia de limpeza no consultório a Dona Brilha chega logo cedo e já começa a limpar, esfregar e lustrar tudo o que vê pela frente. Eu e ela pouco conversávamos, mas aquilo já tinha começado a mudar. Descobri que precisava aprender alguma coisa aí também...
*****


-- Clíni...
-- Ahá! Fui mais rápido!
-- Oi, hããnnnn... espere um minuto...
[DONA BRILHAAAAAA!! O que a senhora está fazendo com a Doutora Tííííbia?! Ela trabalha aqui, Dona Brilhaaaa! Deixa a doutora em paz!]
-- Desculpe, estou de volta, precisei resolver um probleminha aqui.
-- Probleminha?
-- É, a Dona Brilha, a mulher da limpeza. Dá pra acreditar? Ela expulsou a Doutora Tíbia da própria sala. Disse que cliente não tem nada que sentar na cadeira do médico!
-- Como assim... a Dona Brilha não sabia quem era a Doutora Tíbia?!
-- Não fazia a menor ideia. Pode uma coisa dessas? A mulher quase tira a doutora da própria cadeira no tapa!
-- Já vi que vocês merecem nota zero em endomarketing.
-- Xi, lá vem você com nome de remédio...
-- Não é nome de remédio não, é marketing como o que já conversamos. O marketing é feito para fora. O endomarketing, para dentro.
-- Um assopra e o outro aspira, é assim? Hi hi hi hi...
-- Mais ou menos. Na verdade marketing é o conjunto de ações que você faz para fora, para seu público externo, e o endomarketing é o marketing que faz para dentro, para o seu público interno.
-- Mas o que isso tem a ver com a Dona Brilha?
-- Se ela nem sabia quem era a Doutora Tíbia, e muito menos que a doutora iria trabalhar aí, houve uma falha muito grande em sua comunicação e na divulgação da notícia.
-- Ué, se eu sabia ela deveria saber...
-- Não é tão simples assim. O endomarketing serve justamente para colocar todos os colaboradores de uma empresa alinhados, trabalhando com um mesmo objetivo. Para isso eles precisam de informação. Se ninguém disser a eles qual o objetivo que devem atingir, quais as pessoas envolvidas, as falhas que existem, as soluções disponíveis etc., como irão descobrir.
-- É mesmo... como irão descobrir?
-- Criando um bom sistema de comunicação interna. Aí todos sabem quem são os colaboradores, o que estão fazendo ali, quais os objetivos da empresa. Comunicar é PRI-O-RI-DA-DE!
-- Se eu tiver uma filha vai se chamar “Prioridade”.
-- Ah, Laura, você não vai começar com brincadeiras, vai?
-- Tudo bem, eu prometo me comportar.
-- Então comece a pensar em como melhorar a comunicação interna até nossa próxima conversa, está bem?
-- Sim. Depois a gente conversa.
-- Tchau.
-- Tchau... [Dona Brilhaaaa! Precisamos conversaaaaar.]
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Acho que já dá deu para você perceber que tivemos mudanças na comunicação interna, no relacionamento entre os colaboradores, no endomarketing. Eu estava decidida a transformar o consultório em um modelo de atendimento, coisa de primeiro mundo.
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Gestao do relacionamento com clientes

De: Cliente
Para: Recepcionista
Assunto: Gestão do relacionamento com clientes
Prezada Laura,
O que você está fazendo leva o bonito nome de “Gestão de Relacionamento com o Cliente” e existe até uma sigla: CRM, do inglês “Customer Relationship Management”. Isto nada mais é do que registrar, organizar e acompanhar as diferentes informações dos diferentes clientes, conforme suas preferências, características particulares, desejos, potencialidades e coisas assim. Há programas de computador específicos para ajudar na organização destas informações, mas em pequena escala também é possível fazer de outras formas, até de memória, em uma escala bem pequena. Sabe aquelas pessoas que se lembram do nome completo, data de aniversário e até detalhes da vida dos outros? Não, não estou falando das fofoqueiras, mas das que realmente se importam. Pois é, isso é uma forma de CRM.

A gestão do relacionamento com o cliente em escala empresarial costuma ser feita para conhecer melhor cada um. Muita gente acha que para se gerenciar o relacionamento com os clientes basta comprar algum software, instalar no computador e ir lançando ali as informações. Não é bem assim. Embora muitos sistemas possam servir como ferramenta de auxílio para organizar e gerenciar as informações, a gestão do relacionamento com o cliente é muito mais uma questão de hábito e cultura -- de interesse real pela pessoa do cliente. Com o auxílio das informações sobre o cliente, a recepcionista pode personalizar o atendimento e ir além: lembrar-se de detalhes que lhe permitam tratar o cliente com uma familiaridade que o deixe bem à vontade. Você não gosta quando alguém se lembra de seu aniversário?
É claro que todos nós gostamos de ser lembrados. Um cartão de aniversário pode fazer muito pela fidelização de um cliente. Ou um telefonema para saber se melhorou, ou se precisa de alguma coisa, também são coisas que podem trazer resultados surpreendentes. Você pode até fazer isto de memória para meia dúzia de clientes, mas irá necessitar da ajuda de sistemas informatizados para criar certos procedimentos, como enviar cartões, ligar ou até fazer um acompanhamento de pacientes internados. Alguns profissionais costumam separar alguns minutos de seu dia só para ligar para seus clientes e perguntar de assuntos corriqueiros. O filho passou no exame? A filha melhorou da gripe? Como foram as férias? É uma maneira de se criar um relacionamento que vai muito além da simples venda de produtos ou serviços. Será que você pode fazer o mesmo?
Acredito que sim. Basta adotar uma atitude de quem se importa com o cliente. Sem ser chata ou intrometida, procure anotar a data de aniversário, saber quantos filhos tem e quais as idades, onde trabalha e coisas do tipo. Algumas informações são obtidas no processo normal de agendamento de consulta ou ao se criar uma ficha para o cliente. Outras você precisará descobrir por meio de uma conversa informal. Mas não se esqueça de anotar o que for mais relevante. Se a empresa puder investir em um sistema de CRM, melhor ainda. Se não, talvez possa fazer anotações no cadastro dos clientes ou simplesmente manter em um caderno as poucas informações que achar mais importantes. Usando ou não um sistema assim, o valor da gestão do relacionamento com o cliente está em se importar com o cliente e demonstrar isto sempre que tiver uma oportunidade.
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Anexo: Dicas de um bom atendimento
  • Gestão do Relacionamento com o Cliente é mais uma atitude do que um sistema de informações. Pessoas e empresas que têm interesse pelo cliente acabam coletando e organizando informações e particularidades das preferências de cada cliente para tratá-lo de modo personalizado.
  • Existem sistemas informatizados que ajudam na coleta e organização destas informações, mas eles não substituem o elemento humano. Veja como é importante o seu papel de conhecer o cliente e se interessar por seu bem-estar.
  • A gestão do relacionamento com o cliente nunca deve ser confundida com intromissão nos assuntos alheios. O cliente jamais deve sentir que sua privacidade está sendo invadida.
  • Os pequenos gestos e ações de marketing irão depender das informações previamente armazenadas. Um cartão de aniversário, flores para alguma cliente internada, ou o agendamento de consultas levando em consideração o horário de trabalho ou de estudo do cliente são ações que causam uma excelente impressão.
  • É aconselhável implementar um sistema de CRM para o controle das informações sobre clientes, mas o importante mesmo é criar em sua equipe uma postura de gestão do relacionamento com o cliente, caso contrário a mera instalação de um software em nada irá ajudar.


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Meu oitavo dia

Querida amiga,
O consultório do Doutor Perônio nem parecia o mesmo. Não havia mais cheiro de fumaça de cigarro ou acetona no ar. Os clientes chegavam e saíam contentes. A Laurinha aqui estava promovendo uma verdadeira revolução no atendimento e a cada dia que passava eu descobria que existe sempre uma maneira melhor de se atender.
*****

-- Clínica Tíbia e Perô...
-- Sou eu! Tudo bem com você?
-- Tudo ótimo. Quanto mais eu organizo este consultório, mais fico animada com o trabalho e me simpatizo com os clientes. Você sabia que tem uma cliente aqui que teve neném? Já comprei um cartão para mandar.
-- Que ótimo! E por que decidiu enviar o cartão, ou melhor, como soube que ela ia ganhar neném?
-- Bem, ela estava com uma barriga enorme e eu sabia que não era inchaço...
-- Ok, você me pegou... mas como soube do parto?
-- Liguei para saber se o outro filho dela tinha passado no exame na escola -- sabe como é, ela estava preocupadíssima com isso quando esteve aqui consultando -- e aí disseram que ela estava na maternidade. Liguei lá, conversamos, e agora vou mandar o cartão.
-- Isso que você está fazendo é gestão do relacionamento com o cliente.
-- No caso dela não seria “GESTAÇÃO” do relacionamento...? Brincadeirinhaaaaaa!
-- É GESTÃO mesmo, de GE-REN-CI-AR. Você obtém informações sobre seu cliente e passa a fazer coisas com base nessas informações, como enviar um cartão de aniversário, perguntar se o filho melhorou, saber se gostou das férias e coisas do tipo.
-- Mas é impossível fazer isso com todos os clientes! Só me lembro de alguns.
-- Fazer de memória ou com anotações aqui e ali é complicado. Por isso existem sistemas de CRM, que é a sigla inglesa usada para gestão do relacionamento com o cliente. Esses sistemas ajudam você a coletar e organizar as informações.
-- Para o atendimento ficar mais personalizado?
-- Exato! Para o atendimento ficar personalizado, algo familiar. Mas há clientes que não gostam muito de certas familiaridades, e quando este for o caso esta informação deve constar do cadastro deles para serem tratados da maneira como gostam e evitar que sintam que sua privacidade está sendo invadida.
-- Já entendi. Por exemplo, eu sei que você gosta de ligar para mim. Acertei?
-- Bem... eu... é... mas.... estou fazendo isto profissionalmente, entende?
-- Claro, entendo sim, e como entendo. Eu sei que você gosta de ligar e você sabe que eu gosto de atender. Acho que estamos fazendo esse tal de CRM, né?
-- É, mais ou menos... na realidade cada um de nós está interessado naquilo que interessa ao outro e deveria ser assim sempre em nosso relacionamento com o cliente. CRM não é um sistema para se implantar, mas uma conduta para se cultivar.
-- Puxa, você fala cada coisa bonita...
-- Acha mesmo? Então é melhor pararmos por hoje. Amanhã a gente pode conversar mais.
-- É, amanhã a gente pode se conhecer melhor...
-- Hein?!
-- Estou falando no sentido da Gestão do Relacionamento com o Cliente. Não é este o nome?
-- É, então amanhã a gente conversa, ok? Tchau e um bom dia para você.
-- Tchau.
*****
Aaaahhh.... confesso que se aquele cliente precisasse de alguém para fazer a gestão de nosso relacionamento, eu seria toda gerente! Às vezes eu me empolgava demais. É claro que neste caso o cliente estava mais para instrutor do que para cliente, e parecia que seu interesse estava apenas em que eu tivesse qualidade no atendimento. Ou será que ele estava interessado em mim? Passei aquele dia sonhando acordada com a gestão do relacionamento com o cliente. Principalmente com aquele cliente.

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